Penser au client ne consiste pas seulement à fournir le meilleur service ou produit. La satisfaction client est le résultat de plusieurs actions et stratégies visant à offrir la meilleure expérience client. Une enquête de satisfaction client est le meilleur moyen d’obtenir la perception que le client a de votre entreprise. Cet article abordera plus en détail l’importance et la manière de réaliser une bonne enquête de satisfaction client.
Échelle de notation : Outils d’évaluation de la satisfaction client
Les outils d’évaluation de la satisfaction de vos clients les plus courants sont les échelles. Vous pouvez choisir entre trois, cinq, sept, dix et onze points. L’échelle de notation idéale à utiliser dépend du type et de l’objet de la recherche effectuée.
Une échelle de notation à 3 points est visuellement plus attractive, car elle est courte et le répondant peut immédiatement identifier de quoi il s’agit sans même la lire.
Échelle de notation en 5 points est utile pour recueillir les retours des consommateurs lors de la recherche pour le développement de nouveaux produits et services.
Échelle de notation en 7 points fonctionne mieux pour mesure de la satisfaction client pour un produit ou service récemment lancé.
Échelle de notation en 10 points pour des collecté des données plus complexes.
Autre méthode pour mesurer la satisfaction client
Une enquête de satisfaction client pour mesurer ce que les clients pensent, ressentent et font au sujet des processus, produits et services d’une organisation, d’une entreprise ou secteur.
Données client sur la livraison du produit, utilisée par les entreprises qui livrent les produits directement à leur consommateur et pour extraire les données des utilisateurs, ainsi que leur comportement d’achat.
Rencontres ciblées avec les clients pour capter l’information afin de rapprocher les clients de l’entreprise afin d’accroître la connaissance mutuelle entre les parties sur la base de sujets préétablis.
Rapports de gestion de l’équipe de vent, des informations qui intègrent la chaîne d’information stratégique de l’entreprise afin de mesurer la satisfaction client.
Le service à la clientèle qui a pour objectif d’assurer une communication efficace avec le client afin qu’il puisse exprimer ses considérations et ses sentiments sur l’entreprise et ses produits.
Les réclamations de garantie servent d’informations stratégiques sur les processus fragiles et défectueux ayant un impact négatif sur la satisfaction des clients.
L’enquête après-vente qui est des programmes pour mesurer la satisfaction du service et mesurer la perception que les clients ont de la qualité du produit – service acheté.
Comment mettre en place une enquête de satisfaction idéale ?
L’idéal la mesure de la satisfaction client est de mettre en place des sondages personnalisés.
Définissez ce que vous devez savoir. Pour obtenir les réponses que vous recherchez, il est important de faire une analyse interne et d'identifier ainsi quelles données auront une valeur stratégique pour votre entreprise.
Poser des questions courtes. Les questions longues et complexes effraient tout de suite les clients. Alors, posez des questions courtes et objectives. Bien que les questions ouvertes soient également utiles pour comprendre la satisfaction des clients, elles ne sont pas très bien acceptées. Lorsque les consommateurs ont besoin d’écrire quelque chose, ils abandonnent souvent la recherche par manque de temps ou même par manque d’intérêt.
L’idéal est de présenter des questions à choix multiples. De cette façon, le client sélectionne l’alternative la plus appropriée sans avoir à trop réfléchir. Il est tout de même important d’inclure des options telles qu’« autres » ou « je ne sais pas », en privilégiant les réponses les plus honnêtes possible.
Utiliser un langage facile à comprendre. La recherche n’a pas besoin d’être trop formelle ou pleine de mots complexes. Si le consommateur ne comprend pas la question ou si elle est ambiguë, la fiabilité de l’enquête est corrompue.
Attention aux questionnaires très longs. Les enquêtes doivent être rapides et simples. Un questionnaire efficace comporte un maximum de quatre questions.
Si ce n’est pas suffisant, il est recommandé de créer différents questionnaires et de segmenter les soumissions.
